ITIL ファンデーション 3 サービスストラテジ

□サービスストラテジ

サービスストラテジとは

提供するITサービスの競争優位性を保つ為に、何をすれば良いか計画すること。

有用性と保証を考えることでストラテジの評価を行うことができる

有用性

顧客が望んでいる機能、操作性、品質などをITサービスが提供しているか。目的適合性

保証

顧客がITサービスを使用するにあたって十分なキャパシティ、パフォーマンス、可用性を提供しているか。使用適合性

有用性と保証があることで、初めて「価値」を創出することができる

では、どのように価値をを向上させるのか？

リソースと能力を最適化することで向上させることができる

リソース→有形資産　お金で買える

能力→無形資産　お金で買えない

リソース＋能力＝サービス資産

ITサービスの戦略をまとめる為に必要な活動は

□ITサービス財務管理

ITサービスの供給に必要な資金の確保が目的。

予算業務、会計業務、課金に対する要件を管理する。

・会計業務

会計業務とはITサービスに必要なすべてのコストを明確にし、その管理方法を定めることです。必要なコストを分類し、正確なデータを作成することでITサービスに対する投資判断の裏付けとなる

ex)サービス指向のIT会計

購入品目毎に支出を管理するのではなく、サービス毎に支出を管理する。

・予算業務

ITサービスを提供するための支出を予測し、その予測した数値と実際に掛かかるコストとの差異を明確にし、監視、調整していくことです。予実の結果を客観的に評価することにより、コストオーバーしているサービスや重要性の低いサービスなどを洗い出し、ITサービスの停止や継続の意思決定を強化

・課金

顧客に対して、提供するサービスの対価を請求すること。

サービスに必要なコストとその付加価値を合算し、請求する価格を設定します。課金することにより、サービスプロバイダーはサービスの維持改善に対しての意識が強まり、より良いサービスの提供へと繋がっていく

財務管理を行う為に

・サービス査定

サービス査定とはITサービスに必要なコストを有形無形問わず洗い出し、さらにそのサービスによって生まれる付加価値を手量的に算定すること

・需要のモデル化

将来のサービス需要を予測し、顧客のサービスへの総利用コストを特定する

・ビジネスケース

主要な支出項目の正当性を説明するもの。コスト、利点、代案、課題、リスク、起こりうる問題などに関する情報を含む。

□需要管理

ITサービスに対する顧客の需要を判断し、その需要にキャパシティが対応できるようにすること

需要管理の為に必要な情報

事業活動パターン(PBA)

事業活動パターンを把握し、ITサービスの計画立案に使用する

PBAイメージ

ユーザプロファイル

ITサービスに対するユーザの要望パターンのこと

□サービスポートフォリオ管理

ITサービスが事業に提供する価値を明確にし、限られたリソース・能力の配分を管理する

ITサービスをサービスポートフォリオによって管理し、

サービスパイプライン

まだ顧客に提供できていないすべてのITサービスを格納せるDBや文書

サービスカタログ

顧客やユーザに提供されているITサービスまたは顧客やユーザと提供することが承認済みのITサービスの情報を格納するDBや文書

廃止済みサービス

段階的に停止、廃止されたサービス

□事業関係管理

顧客と良好な関係を築き、顧客や事業部門のニーズを把握することが目的